Препятствия коммуникациям
Лицо является лишь одним источником информации, доступным во время беседы, и проблема состоит в том, что его сообщения могут оказываться незамеченными из–за отвлечения на другие источники, конкурирующие за ваше внимание. Обычно при проведении бесед вы полагаетесь на зрение и слух — на то, что вы видите и слышите. Как правило, в ходе бесед между людьми из западных промышленно развитых стран преимущественно отсутствует тактильная стимуляция и предпринимаются предупредительные меры для маскировки запахов. Слушая других, вы собираете информацию в слуховом канале минимум из трех источников: фактически использованных слов, звука голоса и таких показателей, как скорость произнесения слов, количество сделанных пауз и частота прерывания речи, например, междометиями «а–а» или «мм–м». Глядя на человека, вы собираете информацию в визуальном канале минимум из четырех источников: лица; наклона головы; общего положения тела; работы мускулов, управляющих движениями рук и ног. Каждый из этих источников в слуховом и визуальном каналах может рассказать вам что–то об эмоциях
Слуховой и визуальный каналы имеют собственные коммуникационные преимущества и недостатки для отправителя и получателя сообщений. Слуховой канал может быть полностью отключен отправителем: он может просто замолкнуть и таким образом перестать передавать любую информацию своему собеседнику. В этом состоит преимущество канала для отправителя и недостаток — для получателя. Визуальный канал в определенном смысле остается включенным постоянно. Отправитель должен сохранять определенную позу, определенное положение рук, определенную установку на лице; таким образом другой человек непрерывно получает какие–то впечатления.
Если отправитель полагает, что другой человек заинтересован в беседе, то использование слухового канала обеспечивает большую вероятность того, что сообщение дойдет до получателя и будет им принято. Слуховой канал работает постоянно. Иначе обстоит дело с визуальным каналом. Человек, находящийся на другом конце канала, несмотря на проявляемый им интерес, может пропустить момент отправки сообщения. Отправитель может воспользоваться этим преимуществом для «проталкивания» сообщения в визуальный канал, чтобы его мог прокомментировать посторонний наблюдатель, а отправляемая информация не дошла до человека, с которым приходится беседовать отправителю. Например, один человек может подавать визуальный сигнал другому, чтобы тот избавил его от скучной беседы, но подавать этот сигнал так, чтобы наскучивший собеседник не заметил призыва о помощи. С другой стороны, если отправитель действительно хочет, чтобы его сообщение дошло до собеседника, то он должен дождаться момента, когда тот направит на него свой взгляд, и только потом посылать сообщение по визуальному каналу. Таким образом, когда отправитель и получатель имеют общую заинтересованность в коммуникации, слуховой канал имеет преимущество с точки зрения надежности приема отправленного сообщения.